Wielu ludzi instynktownie boi się konfliktów i w miarę możliwości ich unika. Nie zdają bowiem oni sobie sprawy z tego, że niemal każdy nawet niezbyt przyjemny spór niesie z sobą szansę na rozwiązania, których bez powstania konfliktu nigdy by nie osiągnęli.
STRACH PRZED KONFLIKTEM
Rezygnacja z angażowania się w konflikty to bardzo rozpowszechnione zachowanie wśród wielu ludzi, szczególnie tych, reprezentujących naszą kulturę. Według różnych badań demoskopijnych ponad 70 procent respondentów uważa, że konflikty mają głównie efekt niszczący, destrukcyjny. Z kolei tylko około 30 procent dopatruje się w nich elementu motywującego, budującego. Takie, a nie inne wyniki badań biorą się po prostu z tego, że nie potrafimy konfliktów rozwiązywać.
Nie zostaliśmy tego nauczeni ani w domu rodzinnym, ani w szkole. Obawiamy się, że każda gwałtowniejsza wymiana zdań może zniszczyć nasze relacje z ważnymi dla nas osobami. Zresztą już samo słowo „konflikt:” brzmi w naszych uszach złowrogo. Pochodzi ono z łaciny, w której termin „conflictus”. Oznacza „cios, zderzenie”. Inaczej jednak postrzega potencjalny konflikt np. Chińczyk. W jego języku spór opisują bowiem dwa znaki, z których jeden oznacza „zagrożenie”, a drugi „szansę”. Dlatego ludzie z Państwa Środka mają inne podejście do nawet ostrej wymiany zdań, w której upatrują nie tylko niebezpieczeństwa, ale też możliwości na nowe.
Lepsze rozwiązania zarówno w życiu prywatnym jak i biznesowym. Inne podejście do tego tematu prezentują także Niemcy. W ich języku istnienie nieprzetłumaczalne w prosty sposób na inne języki słowo „Konfliktfähigkeit”, które oznacza zdolność do akceptowania i rozwiązywania konfliktów. O znaczeniu „Konfliktfähigkei” rozmawia się w niemieckich szkołach, uczula się uczniów i studentów na duże znaczenie tej umiejętności.
Sprawne zarządzanie konfliktami nie jest jednak ani Chińczykom, ani Niemcom przyrodzone. Kultura i język zachęcają ich niejako do podejmowania wyzwań na tym polu. Ale to przecież nie wystarcza. Zarówno w ich jak i w naszym przypadku konieczne jest zatem nauczenie się tej ważnej umiejętności. Pozwala ona bowiem zapanować nad konfliktami i je z korzyścią dla wszystkich zainteresowanych stron rozwiązywać.
CZYM JEST KONFLIKT
Zdobywanie umiejętności rozwiązywania konfliktów zacząć należy zatem od uświadomienia sobie, że konflikt nie jest ani niczym nadzwyczajnym ani czymś zdrożnym. Wręcz przeciwnie!
Przecież wszyscy zgodzimy się, że każdy z nas ma różne potrzeby, cele, odmienne perspektywy patrzenia na różne sprawy oraz inne priorytety, co w sposób nieunikniony musi prowadzić do różnicy zdań i w konsekwencji do konfliktów. Zdaniem socjobiologów, ewolucja i rozwój gatunku homo sapiens nie byłby możliwy bez ciągłego reagowania na nowe wyzwania, czyli konflikty. Nasz gatunek przestanie się też rozwijać, jeśli będziemy udawać, że nie ma między nami różnic i sprzeczności, które przecież potencjalnie są zarzewiem nowych rozwiązań.
Z badań i eksperymentów psychologicznych jednoznacznie wynika, że np. grupy osób składające się wyłącznie z jednostek łagodnych i uległych (tzw. gołębi) nie osiągają żadnych sukcesów i popadają w marazm. Ba! – bywa, że są mniej produktywne niż zespoły, w skład których wchodzą tylko tzw. agresywne jastrzębie. Okazuje się, że najlepiej pracują grupy mieszane. Innymi słowy: potrzebny jest przynajmniej jeden „jastrząb” wśród gołębi, czyli osoba szukająca innych rozwiązań i dążąca do konfliktów, by zapewnić zespołowi owocującą nowymi rozwiązaniami pracę. Nie oznacza to jednak też tego, że konfliktów mamy za wszelką cenę szukać. Wystarczy, że będziemy na nie przygotowani, a one i tak same przyjdą, bo gołębie i jastrzębie były, są i będą pośród nas.
ŹRÓDŁA KONFLIKTÓW
Skoro już wiemy, że konflikty są naturalnym zachowaniem społecznym, rozumiemy także, że ich źródeł jest tak wiele, jak wiele jest różnych charakterów ludzkich. Generalizując można stwierdzić, że konflikty wybuchają ze względu na:
– walkę o władzę, wpływy, pozycję, status i pieniądze; w każdej organizacji trwa nieustanna walka o zwiększenie wpływów, dochodów i możliwości. Przyczyną konfliktów są więc zarówno awanse, jak ich brak, podwyżki duże i małe, zwolnienia i przyjęcia do pracy nowych pracowników. Konflikty wybuchają także przy przydzielaniu obowiązków: jedni wolą trudne, w ich odczuciu ważniejsze zadania, inni idą na łatwiznę.
– różnice osobowościowe, które zawsze są obecne i ulegają zaostrzeniu podczas przebywania grup ludzkich na jednej przestrzeni (np. biurowej). Ponadto trzeba pamiętać, iż w każdej niemal grupie trafiają się jednostki bardziej od innych konfliktowe, swarliwe, nieempatyczne, odporne na argumenty ad rem, posługujące się głównie argumentami ad personam.
– problemy komunikacyjne, niejasna struktura zależności, zamazana hierarchia wartości, nieostre wyznaczanie wspólnych celów – to wszystko też prowadzi do nieporozumień. Pamiętajmy ponadto, że nie tylko przekazywanie informacji jest wyzwaniem i sztuką. Także przyjmowanie informacji wymaga sporego wysiłku i nie wszystkim się to od razu udaje.
STYLE ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW
Różne są sposoby na radzenie sobie z konfliktami. W zasadzie każdy z nas ma swoją indywidualną strategię. Zależy ona głównie od naszej asertywności, uległości i kooperatywności. Zwrócił na to uwagę amerykański psycholog Henry Kilman, który wyróżnił 5 podstawowych stylów rozwiązywania konfliktów, czyli:
Styl oparty na uległości.
Cechuje on osoby o średnim poczuciu własnej wartości, a co za tym idzie niezbyt wysokiej asertywności. Cechuje je jednak jednocześnie wysoki poziom kooperatywności, dlatego nie prowadzą długiego sporu i szybko akceptują żądania przeciwnika. Dają jednak przy tym do zrozumienia, że ich postawa nie oznacza, że konflikt został rozwiązany i oczekują rekompensaty w przyszłości.
Styl unikania.
Jest to właściwie brak jakiegokolwiek stylu, gdyż osoby unikające za wszelką cenę konfliktów w ogóle nie podejmują walki. W ich przypadku trudno zatem mówić także o asertywności. Nie są też kooperatywne; nie zależy im na współpracy. Jedyne, czego pragną, to chcą świętego spokoju. Strategia unikania sprawdza się jednak w sytuacjach, gdy z góry jesteśmy niejako skazani na porażkę, np. gdy nie jesteśmy jeszcze gotowi na odejście z pracy, a wiemy, że nasz szef, z którym możemy popaść w konflikt, jest osobą wysoce asertywną i nie uznającą kompromisów.
Styl współdziałania.
Cechuje on osoby o wysokim poziomie asertywności, połączonej z równie wysokim poziomem chęci do współdziałania. Osoby reprezentujące w negocjacjach ten styl prowadzenia negocjacji lub rozwiązywania konfliktów lubią stawiać na swoim, ale nie są odporne na rzeczowe argumenty. Są one wprawdzie w stanie zaakceptować rozwiązania typu ”win-win”, czyli takie, które każdej ze stron przynoszą korzyści, ale wolą jednak, by ich przewaga była bardziej widoczna.
Styl rywalizacji
wybierany jest przez ludzi o wybitnie wysokiej asertywności, pewnych swych racji i o niskim poziomie kooperacyjności. Konflikt z taką osobą jest z reguły nie do wygrania, gdyż nie akceptuje ona żadnego kompromisu. A zmuszona do przyjęcia jakiejś formy porozumienia, będzie dążyć do tego, by przy lada okazji porozumienie zakwestionować i odrzucić.
Styl kompromisowy.
Charakterystyczny dla jednostek o średniej asertywności i chęci do współpracy. Nie oddadzą pola bez walki, ale nie będą prowadzić jej za wszelką cenę. Szybko osiągnięty kompromis jest dla nich większą wartością niż obrona swych racji, która kosztowała zbyt dużo wysiłku.
JAKI STYL WYBRAĆ?
Każdy z wymienionych powyżej stylów, nawet styl unikania, ma swoje zalety. Jego efektywność uzależniona jest od strategii prowadzenia sporów, preferowanej przez osobę, z którą mamy niewygaszony konflikt. Warto się też zastanowić, jaki naprawdę cel ma osoba, z którą prowadzimy spór. Zdarza się bowiem tak, że dyskusję prowadzimy np. na temat kwartalnego planu sprzedaży. Nasz adwersarz tylko udaje zainteresowanie tym tematem. Jego najważniejszym celem jest udowodnienie podczas dyskusji swej wyższości nad nami, a tym samym zajęcie naszego stanowiska w pracy.
W takich niejasnych sytuacjach należy unikać rozwiązywania konfliktów przy współudziale osób trzecich. Warto dążyć do zrozumienia ich źródła w ciszy gabinetu podczas spotkań w cztery oczy. Tu warto być asertywnym i nie okazywać gotowości do współpracy. Każde ustępstwo z naszej strony będzie odczytywane jako nasza słabość.
Konieczne jest też zastanowienie się, czy zawsze powinno nam zależeć na tym, by rozwiązywać konflikty zgodnie z naszym przekonaniem. Zastanówmy się, czy nie lepiej jednak czasami wybierać ciężkostrawne kompromisy? Gdy chcemy budować długotrwałe, pozytywne relacje, stawianie na swoim to droga do katastrofy. Jeśli jednak mamy do czynienia z sytuacją jednorazową.. Np. dostaliśmy niesmaczną zupę w restauracji, do której już nigdy nie zamierzamy przyjść, warto jednak postawić na swoim.
Jeśli chcesz zobaczyć jaki Ty i Twoi współpracownicy macie podatność wejścia w konflikt, lub jego unikania,
jeśli chcesz zrozumieć jakie strategi ew konflikcie są Ci najbliższe, zapraszam do badania Bridge Personality
Agnieszka Czaplińska- Trener, autor narzędzia Moc Kolorów
