Jednym z najskuteczniejszych sposobów motywowania, sprawdzania i rozwijania pracowników jest motywacja zwrotna.
Informacją zwrotna, zwana też z angielska „feedbackiem” towarzyszy nam od najmłodszych lat. Chcąc dowiedzieć się czegoś od rodziców, musimy uzyskać od nich odpowiedź na nasze pytanie. Jeśli oni chcą poznać nasze sekrety, muszą ze swej strony poszukać rozwiązania u nas. Jest ona zatem nieodzownym elementem wzrastania i życia  w społeczeństwie. Przecież już odpowiedź na pytanie: „Ja się masz?” jest właśnie informacją zwrotną. Jednak samo pojęcie „informacja zwrotna” powstało stosunkowo niedawno, bo w latach 80. minionego stulecia, a narodziło się podczas psychoterapii grupowych. Zauważono, że pacjenci komentujący i oceniający wzajemnie swoje słowa, zachowania i postawy dowiadują się nie tylko więcej o uczestnikach zajęć, ale także              o sobie. Poszerzają swą wiedzę, zmieniając i wzbogacając swą samoocenę.

Stwierdzono też, że feedback bywa zarówno źródłem radości, jeśli ktoś powie kilka konstruktywnych i budujących słów o drugiej osobie lub też prowadzi do konfliktu, gdy komentarze stają się agresywne i negatywne. Każdy, kto oglądał oskarowy film Milosa Formana pt. „Lot nad kukułczym gniazdem”, pamięta, że źle prowadzona terapia grupowa, a co się z tym wiąże pozbawiony jakichkolwiek reguł feedback prowadzi do dramatu. Należy o tym pamiętać szczególnie dziś, w czasach, którymi rządzą media społecznościowe. Wychowane na nich i przez nie pokolenie żądne jest niemal natychmiastowego feedbacku względem swych pytań, postaw i zachowań, a niestety w przypadku feedbacku  o charakterze krytycznym ma trudności z zachowaniem równowagi emocjonalnej; nie wie, jak ma się z krytyką pogodzić.

CZASY FEEDBACKU

Jak zatem zabrać się do bezpiecznego, bezkonfliktowego przekazywania informacji zwrotnych? Z tymi pozytywnymi, jak łatwo się domyślić, raczej nie ma problemu. Każdy lubi być chwalony, a szczególnie publicznie. Inna sprawa, że nieumiarkowane chwalenie też szkodzi i wskazana jest – i to nie tylko w biznesie – pewna ostrożność w tej mierze. Osoba zbyt ostentacyjnie wyróżniona często dochodzi bowiem do przekonania, że zasługiwała jednak na więcej niż otrzymała – np. w postaci premii.

Jednak dużo trudniejszym zadaniem, jak już wspomniałam, jest informacja zwrotna, która polega na przekazaniu komuś negatywnych komunikatów, dotyczących jego zachowania, postawy, wyników w pracy, itd.

Człowiek jest niestety tak skonstruowany, że wprawdzie potrzebuje takich oceniających go komunikatów, ale te negatywne, nawet jeśli są rzeczowe i merytoryczne, odbiera niestety zbyt personalnie. Nic na to nie poradzimy, gdyż tak ukształtowała nas ewolucja (każdą krytykę nasz mózg postrzega jako potencjalne zagrożenie dla naszego życia!), a nadmierne uzależnienie od mediów społecznościowych tylko wzmaga potrzebę unikania negatywnych komunikatów i otrzymywania wyłącznie pozytywnego feedbacku względem własnej osoby. Musimy zatem znaleźć metody i sposoby, które pozwolą nam na przekazanie trudnych i niezbyt miłych dla zainteresowanego informacji w sposób jak najbardziej dla zainteresowanej osoby strawny.

Oto one:

10 ZASAD EFEKTYWNEGO FEEDBACKU

1. Zasada poufności

Chwalić pracowników powinniśmy publicznie; natomiast ocena, a w szczególności krytyka ich pracy ma prawo odbywać się tylko w cztery oczy lub w osobistym piśmie (np. w mejlu).

2. Zasada kanapki

Nasza krytyczna informacja zwrotna dotycząca pracy koleżanki lub kolegi nie może zdominować całej rozmowy. Przekaz negatywny musimy poprzedzić jakaś pozytywną informacją. Również pozytywny przekaz musi zakończyć naszą rozmowę.

3. Nie oceniajmy osoby

Pamiętajmy, by oddzielić ocenianego od jego pracy, jego zadań. Nigdy nie krytykujemy osoby, lecz mówimy o sprawach, którym nie sprostała. Nie oceniamy ludzi tylko postawy – zawsze.

4. Tryb warunkowy

Unikajmy trybu orzekającego podczas rozmowy oceniającej pracownika. W miarę możliwości nie mówmy, że coś zostało źle zrobione, a coś innego wręcz zawalano, nawet jeśli to prawda. Używajmy trybu warunkowego, czyli: „Chyba zgodziłabyś się ze mną…”, „zdaje mi się…, „chyba odnoszę wrażenie…”. Niby osłabiamy w ten sposób siłę naszego przekazu, ale osoba zainteresowana i tak nas zrozumie.

5. Tylko fakty

Podczas rozmowy unikajmy emocjonalnych sformułowań, starajmy się zachować maksymalny obiektywizm i dlatego mówmy tylko o faktach. Nie dajmy się też sprowokować pracownikowi, który może reagować emocjonalnie. Starajmy się zachować spokój i mówmy tylko o faktach.

6. Mniej znaczy więcej

Nie przesadzajmy też z liczbą negatywnych informacji, gdyż te mogą za bardzo przytłoczyć ocenianego pracownika. Feedback ma mu pomóc poprawić to, co złe w jego pracy, a nie zniszczyć go i zdemotywować.

7. Unikajmy generalizacji

Takie przysłówki jak „nigdy”, „zawsze”, „ciągle”, itp. nie powinny nigdy paść z naszych ust podczas przekazywania pracownikowi informacji zwrotnej. Zamiast tego lepiej posłużyć się faktami, np. pokazać na piśmie, kiedy oraz ile razy nasza koleżanka lub kolega spóźnili się z oddaniem raportów.

8. Szybka reakcja

Feedback nie może dotyczyć spraw, które działy się w przeszłości. Zawsze omawiamy wydarzenia, które wszyscy mamy świeżo w pamięci. Grzebanie się w starych sprawach jest nieprofesjonalne.

9. Dajmy szansę

Informacja zwrotna ma nie tylko służyć zmotywowaniu pracownika, poprzez wskazanie jego osiągnięć, a skoro nie zawsze jest to możliwe to w drodze omówienia jego błędów. Pamiętajmy, że podczas przekazywania informacji możemy się też sami wiele o koledze dowiedzieć, np. jak reaguje w sytuacjach stresowych, jakie ma argumenty na obronę, czy jest merytoryczny w swych słowach, czy też raczej emocjonalny? Pozwólmy się zatem pracownikowi wypowiedzieć; musi otrzymać on od nas szansę do obrony. A styl, w jakim będzie to czynił, wiele o nim powie.

10. Słuchajmy

Zasada ta łączy się z apelem o danie szansy do obrony pracownikowi, ale ma szerszy charakter. Zaleca ona, byśmy uważnie słuchali swych współpracowników. Wtedy, gdy przekazując im pozytywne informacje o ich pracy, wspominamy o awansie, premii i podwyżce. Wysłuchajmy, czy w ogóle i w jaki sposób nam dziękują, bo to wiele powie nie tylko o nich, ale też o nas samych.

Agnieszka Czaplińska- Trener, autor narzędzia Moc Kolorów